一枚干货!看民宿如何进行运营管理

作者:admin | 时间:Jul 06, 2017

  一、服务管理

  这里的服务管理是指民宿服务质量的管理。

  很多人以为民宿是非标准化的住宿,所以服务是没有规范可言的,也不需要精细化管理。这个观念并不对,非标准化不代表卫生可以随意,员工可以邋遢,服务可以很随便。很多民宿之所以不受待见就是过于随性,而服务品质没有保障,让对生活品质有追求的客人敬而远之。

  民宿既要有周到、精细化的服务,同时也有富有人情味的关怀,两者需相辅相成。

张家界六甲酒店院落套房洗漱间

  1、服务人员

  要保障民宿的服务品质,首先要有服务的员工。一般一个民宿需要以下几类员工:清洁卫生的阿姨、厨师、杂工、一对一的管家、民宿主人。

  很多民宿主人为了节省运营成本,往往一人包办所有的事情,这样不仅自己忙得半死,服务也跟不上。全职的民宿主人在淡季确实可以兼任管家、厨师的工作,但大部分时候民宿主人无法取代管家的职位。

  以【丽江王子别墅客栈】为例,王子别墅客栈定位中高端,总共有10个房间。其请了1位阿姨打扫卫生,1位杂工,1位厨师做饭,请了3位管家提供一对一管家服务,帮客人安排行程和接机,床单被褥等等都是外包给专门做酒店清洗的。虽然是10个房间的客栈,但也是十分正常规范的运营体系。——资料来源知乎

  网红民宿【过云山居】有8个房间,其请1-2位专职管家、1位厨师、1位普通服务员工、1-2位阿姨打扫卫生。其中尤其看重管家素质,在网上随便一搜就可以看到很多过云山居的管家招募广告,其招募软文写得十分走心,尤其强调颜值、口才、情怀!!!

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  2、服务标准

  其次,好的服务品质还需要有一定的服务标准。我们都知道成熟的星级酒店有一套非常成熟的服务标准和规范,通常员工一进入酒店工作就会拿到一本厚厚的员工服务手册,从仪容仪表、态度、微笑到每一个服务场景该怎么做都会规定得很清楚。

  而民宿虽然标榜为非标准化的住宿,但并不意味可以什么都不规范,其仍需要在规范化服务与非标准化的服务之间要寻找一个平衡点,分清楚什么该标准,什么不应该标准。

  对于像民宿卫生、入手手续、接送服务、突发事件的处理上,笔者认为尽可能规范化、标准化,这样才能保障基本的服务质量,不让客人反感。

  而在需用心微笑、赞美、聊天、互动等涉及情感调动的事情上,则不必客刻意标准化,以“周到、家的呵护、像朋友一样”的软性尺度更容易获得客人青睐。

  二、员工培训

  民宿的员工培训和服务质量管理是一脉相承的,唯有培训好员工才能保证服务质量,才有好的口碑。所以服务质量的根本、口碑好坏的根本在于员工。

  民宿的很多员工都是当地的村民,没有专业的酒店从业经验,受教育程度一般较低,因此培训十分重要。但民宿的培训并非像大酒店那样一丝不苟和不近人情。

  除了培训一些标准化的服务,如上表提到的如何搞卫生,如何办理入住手续,如何打理个人形象,如何应付突发事件外,更重要的是给员工归属感,调动员工的积极性,让他们像家人一样对待客人,热爱自己的家。这点,松赞的白玛多吉先生做得很好。

  松赞酒店的员工除了外聘的个别管理层外,其余均为本土员工,本地员工比例高达98%,而就是这些本地员工,让松赞保持近乎0%的不满意率,这几乎是不可想象的,连很多国际著名大酒店管理集团都是很难做到的,但是他们做到了。

  这得归功于白玛亲自住在酒店里,每天与员工沟通,做培训,亲自解决问题,一步步带领着整个团队发展至今天。

  在白玛的思想里,松赞的核心就是每一友善而周到的员工,家的氛围把大家凝聚在一起,每个人是一个拥有藏族文化故事的人,他们这些亲身经历会丰富和深化客人的旅行体验感受。

  现在即便是大酒店,现在也十分强调“情感管理”的概念。根据马斯洛的需求层次理论,任何人都有被尊重和肯定的需要,尊重和信任员工是情感管理的基础。

  此外,情感管理要求管理者要应加强与员工之间的情感交流与沟通,用"家"为纽带进行沟通,在沟通时要注意青年员工的自尊心强、易冲动等特点,要注意关心基层员工的工作及生活上的困难。

张家界六甲民宿酒店院落套房

  三、营销推广

  营销的四大基本策略组合为:产品、价格、渠道、促销。在此,我们不侧重讨论产品和设计,这是在第一阶段就解决的事情,当然好的产品对后面的营销能起到事半功倍的作用。本文将重点说说价格、渠道和促销的组合策略。

  1、价格

  很多民宿在设计之初其实已经基本定好价格,大多数民宿定位中高端,价格在300元以上,但是能不能超过1000元就得看自身的软硬件是否过硬和周边竞争态势了。

  而定价在300以下的民宿比较少,一来定价太低对于原本房间就少得可怜的民宿来说回收期十分漫长。另外,中高端的客人普遍素质比较高,消费能力比较强,更有可能获得增值服务收入。

  一般而言,定价有成本加成定价法、投资收益定价法、竞争定价法、撇脂定价法、市场导向定价法等。而民宿开始定价一般会采取投资收益定价和撇脂定价法、竞争定价法。

  所谓的投资收益定价法就是根据民宿本身预期的回收期、预测可能的入住率来倒推定价。如固定投入成本为100万的民宿(包括装修和房租),共有10个房间,每年的运营成本约15万,年入住率约30%,预计回收期为3年,则房价计算方法为:

  房价*10*365*30%*3=1000000+150000*3

  则房价为441.40元

  当然,这里预测的入住率和运营成本并不一定准确,还需要根据具体项目和地块具体分析,这里只是给出简单的运算方式。

  而撇脂定价法是指在产品刚推出市场时采取高价定位的策略,造成饥饿营销,至于之后会不会降价则视情况而定,当然也有很多后来也不降价的,如安曼和悦榕庄,这便是走彻底的高端路线了。

  2、渠道

  民宿的营销渠道重点在线上。一般线上渠道有传统的OTA、民宿短租、微信、互联网推广平台、会员制等渠道。其中最为重要的就是微信软文推广、OTA合作销售和会员营销。这个其实不用多讲,大家都会做的。

  但是需要提醒一下,除了拥有自己的民宿公众号外,也不要为了省钱舍不得找微信大平台宣传推广。让民宿迅速曝光,并扩大影响力是民宿营销的重中之重。而与OTA合作则一定要根跟进平台的评分,做好线上口碑管理的活。会员营销的话可以结合众筹活动,跟自身利益捆绑在一起,更能培育忠实的客户。

  3、促销

  民宿运营中很少会采取直接大幅度降价的形式来促销,而是通过一系列的促销活动进行促销。比如抽取幸运观众免费入住,当一天民宿管家;免费开办主题沙龙活动等。以活动的形式而不是直接大幅降价的形式能保持民宿的中高端的价格策略,维护原先客户关系。

  四、客户管理

  民宿要做好客户管理有几个途径。

  客户满意度管理(口碑管理):首先在服务上下功夫,用细致、周到、走心的服务赢得客户的认可,收获良好口碑。然后由管家跟进,对服务满意的客户,提醒其到OTA平台留言评价,并帮忙在微信转发推广软文。如果客人比较满意的话,一般也是愿意转发的。

  同时对客人评论进行分析,针对满意度做成一份表格,把满意的点列出,把不满意的点列出。针对客人不满的地方,今后加以改进。

  客户信息管理:建立客户信息档案,与客户保持良好联系,并在每个重要的节日发送祝福,或者在其生日或结婚纪念日邀请其前来为其庆祝。尤其在淡季可以在这方面下功夫。

  客户社社群建设:对于一些志同道合的客户,可以组建一个微信群或Q群,营造独特的社区文化和社群圈子。

张家界六甲民宿套房

  五、采购控制

  这里采购控制包括两个层面意思,一个是成本控制,另一个是品质控制。在民宿领域,由于其规模小,所需日常物资较少,通常不是很注重采购的管理。但很多时候这些细小的问题会让你经营过程中抓狂。

  比如食材不新鲜被投诉,如采购的卫浴用品没有达到标准,床单被褥及餐具外包清洗得不干净等等足够让你的民宿获得几个差评。或者因为民宿的位置过于偏远,物质的运输代价十分高昂,运营成本蹭蹭蹭就上去了。因此,采购管理十分重要。

  如果是连锁、品牌化经营的民宿,可以考虑建立起自己的物质采购系统和采购链条,统一规范,保障品质和控制成本,但这样成本也比较高。而对于单体民宿,则可以采取抱团取暖,与周边的民宿合作,成立民宿协会,在食材和物资采购、清洗、维修方面获得与供应商的议价能力。

  在这点上可以学习一下乌镇的经验。乌镇西栅的客栈基本属于中青旅独家控股,其采取统一管理,统一采购的模式运作。乌镇对物品的统一化管理包括设施设配;民宿客房的布草洗涤工作都有统一的洗衣房完成;对房东的统一化管理;对餐饮价格的管理;换卡退房制度;统一的奖惩制度等一些列标准的制定。

  当然单体民宿肯定无法完全采取乌镇西栅这种管理模式,只是这种变态的标准和运作模式确实能极大程度控制品质和成本。

  六、财务管理

  这个重要程度不言而已。至于怎么进行管理,简单的就是登记好每次的支出和收入,年底做好财务报表。复杂一点的就要管理好现金流,保障资金链不断掉,必要时候开展众筹,管理好股东权益诸如此类的。听起来挺简答,其实很复杂。