莫慌!遇到差评别急,正确应对姿势应是...

作者:admin | 时间:Aug 11, 2017

  每一个民宿房东无不是怀着极大的信心,带着美好的憧憬进入这个行业的。
 

  但是有一个问题我们要提前做好面对的准备,那就是差评。

某民宿的评论

  因为我们迎接来自四海八方的客人,由于各种主观和客观的原因。虽然不一定每个人都会遇到,但是我们在运营前期需要做好应对差评的准备。
 

  遇到差评我们该怎么办?

  首先不要慌张,尤其是新手房东。差评虽然会对评分产生影响,但是只要我们处理得当,就能将负面影响降到最低。
 

  处理差评的方式遵循以下几个原则:

  1、态度尊重而有礼

  2、针对投诉做出合理解释

  3、禁止带负面感情色彩的言论

  4、切忌指责用户或任意猜测
 

  接下来我详细解说一下。
 

  1.态度尊重而有礼

  无论用户的态度用词如何恶劣,务必做到以下三点:

  1、在回复之前,对用户致以礼节性的问候。

  2、在回复过程中,始终使用尊称,态度保持克制有礼。

  3、在回复完之后,做出改善的承诺,并对用户致以祝福。
 

  你的回复并不只是给这一个投诉的用户看,更是给未来想要预定房间的其他用户看的。
 

  尊重而有礼的态度,会让你的解释显得更加可信,也会使你的服务显得专业周到,给其他用户留下一个良好的印象。
 

  案例
民宿收到评价后回复客户案例

 

  2.针对投诉做出合理解释

  无论责任是否在商家一方,都必须针对用户投诉的具体事项,做出合理的解释。
 

  如果责任确实在商家一方,不推卸责任,勇于承认错误,比什么解释都强。同时一定要表明所投诉的事项现在是否已经解决。只要诚恳的表示现在已经解决好了,就不会影响后续想要预定的用户。
 

  这里面的几个要点:

  对用户的称呼用“您”,不要用“你”。

  不要有错别字。

  保持语气的平和、尽量不要使用感叹号。

  尽量不要使用各种语气词,如“啦”“啊”“呀”等。
 

  案例

  客人的差评:

  床单不是很好 地毯也有点脏 周边便利店挺多 靠春熙路近 吃得多。

  较好的商家回复:

  您好,首先感谢您入住我们都市家园度假公寓。关于您提出的床单问题,我们所用床单都是质量上乘含棉量高并且每天更换,希望您能了解。我们房间地毯统一采用亚麻色,偏灰,一来和装修配套二来耐脏,希望您没有理解为地毯是纯白,并且在看到您的这条建议后我们已经再次送去清洗了。总之,我们会继续努力争取不断完善不断提升自己,我们希望每位客人来到都市家园就像来到了自己的家。顾客人之所及,虑客人之所不及!我们都市家园全体员工恭候您的再次光临!愿您和您的家人身体健康,工作顺利,幸福安康!
 

  3.禁止带负面感情色彩的言论

  即使客人态度再怎么恶劣,用词再怎么不当,再怎么无理取闹,也绝对不能回以带负面感情色彩的言论。
 

  负面言论的后果:

  导致投诉用户情绪更加激动,让事态往不好的方向发展。

  导致投诉用户增加攻击你的理由和依据。

  导致你的解释显得不可信p导致其他用户觉得你的服务态度差,不专业。

  反面案例

  这些话及与此类似的语言千万不可以出现在评论恢复中:

  不知道是不是你傻,不要瞎说八道吧,你这个人太差劲了。

  有你这样的客人也是我的悲哀。

  对于你这种住客真无语。

  你们那的人就这个素质吗。
 

  4.切忌指责用户或任意猜测

  即使责任在投诉的用户一方,也切忌指责用户或任意猜测,仅陈述事实即可。
 

  要记住:

  指责用户无济于事。

  只要事实陈述合理,平台的申诉机制会让用户差评置底,同时不影响商家的总体排名和评分。

  案例

  用户的评论:

  说是几室一厅的,其实就是一个大客厅里装了两扇玻璃门,隔成了三个空间,再各放一张床而已。

  不及格的回复:

  请问你订房的时候不看图片么,不看房屋介绍么。什么叫大通铺?大楼这么建造的我有什么办法!您定的就是玻璃隔间的!

  优秀的回复:

  我们的房屋介绍里已经注明了是大通铺,客人您订的确实是玻璃隔间,与入住情况是相符的。
 

  所以面对差评,每位房东要体现出自己的素质。

  如果是自己的原因,更要有诚意的向顾客道歉取得谅解。

  如果不是,那就将事件的原委叙述清楚,平台会给一个公平的处置结果。
(原文取自焦点民宿)