民宿点评如何神回复(一)

作者:admin | 时间:Aug 29, 2017

  随着消费者越来越多地通过网络平台来选择入住哪家民宿客栈的趋势增强,很多从业者从心底里产生一种共鸣,那就是民宿客栈的在线声誉管理时代已经悄然到来,而且会直接影响到浏览量的转化率。而“评论管理”,则是在线声誉管理中的一个尤为重要的组成部分。

  如今的客人,先出行时选民宿客栈是经过精打细算的,选择去品牌官方网站查看、各大OTA网站预订、旅游产品平台网站等几种渠道已经成为选择民宿客栈的主要线上途径。而“出门之前看看评论”也已经成为一种新的消费习惯。

六甲酒店张家界店走廊

  根据调查数据统计显示,某网站上80%的用户在选择酒店以前至少要阅读6-12条评论,有经营者回复评论的民宿能抓住2/3的预订机会。这条消息足以为目前民宿客栈的营销方式提出一个新的课题。

OTA平台

  对于“评论管理”这项工作,目前有些品牌已经专门设立专业部门,或设置专职人员进行有目标,有计划,有针对性的工作安排。“评论管理”主要分两大部分,一是如何有效的回复评论,二是如何引导客户给予合适的评论。由于引导客户给予评论这件事在操作过程中不可控因素太多,具体情况拿捏也受引导者个人能力的限制居多,在此文不做描述。(各位从业者,仁者见仁智者见智吧)

  民宿客栈越来越重视顾客点评的回复,因为民宿客栈经营者意识到,认真回复顾客的点评有很大一个作用是给准备预订的顾客看的。数据显示,78%的受访者表示,如果得到管理层的回复,会大幅度的增加他们相信民宿客栈对顾客意见的重视程度,从而体现对顾客服务的重视程度。超过一半的受访者表示,在选择同类民宿客栈时,与不回复或应付着回复顾客点评的民宿客栈相比之下,他们更愿意选择能够给予认真回复的民宿客栈。

  我们先从动机心理学角度分析一下顾客写点评的心理逻辑。

  点评动机就是:我有话想对你(民宿客栈经营者)说(客户有表达欲、倾诉欲)。

  另外也因为有些网站的点评积分奖励制度导致部分顾客是为了积分而写点评,但那样的顾客实在是不多的。不管顾客的出发点是如何,对于一个有沟通欲望的顾客,假设他是站在你面前,你会当作没听到过吗?我们做一个回应,哪怕是简单的回应,这也是基本的礼貌。出于人之常情的考虑,任何顾客的点评均不应视而不见,应该认真对待才对。
 

  接着上面的来,既然我们认可了每条点评都应该给予回应,那么,是不是就应该考虑两个问题了?那就是关于回应的速度与回应内容的长短。

  先说回应速度,当然是越快越好。想象一下,如果是我们自己对一个服务做了点评,就会有得到回应的期待感——期待收到感谢,或者得到解释。而这个期待感,会随着时间而渐渐消退。这点,也是从动机心理学中能够解释的清楚的。

  对于回应的内容,不宜过长,因为顾客想要的是回应,解答他心中的疑惑就够了,并不想看到你洋洋洒洒的长篇大论,(更不可能当小说去读,是吧)但要视点评情况而定。如果点评者是惜字如金的,回复不妨简洁一些,表达清楚就行。如果点评者写了一大段,那我们可以很明确地分析出,对方是一个“热爱沟通”的人,且对民宿客栈行业绝对是关注的,不论是表扬还是批评。人们总是会对与自己相似的事物有好感,哪怕只是说话风格。所以,对于这样的点评,可以适当地放宽字数限制,造成亲切的感觉。
 

  新的话题也引出来了,那就是以什么样的风格来回复点评?

  首先要与民宿客栈品牌形象匹配,然后基于顾客点评的风格。举个栗子,如果是一个小清新文艺范儿十足的民宿客栈,行文内容当然以清新文艺风格为佳。因为会选择这样的民宿客栈的人,其实也大多会是一些带着文艺细胞的顾客,这样的风格会比较讨巧。

某酒店点评和店主回复

  如果是一个古典大气的中式风格的民宿客栈,不妨在回复内容中引用一些唐诗宋词。从某种意义上来说,点评回复的内容,也是民宿客栈品牌形象展示的一个部分,不可轻视。

某平台客户评论的酒店回复

(原文取自民宿运营家)