民宿点评如何神回复(二)

作者:admin | 时间:Aug 29, 2017

  了解一下民宿酒店顾客点评的类型。一般情况下,点评大致可以分为以下几种:

  一、差评类

  1、实事求是型。举例:“说有礼品送,到店说送完了”

  2、情绪型。举例:“环境太差了”

  3、混合型。举例:“环境太差了,什么设备都没有。”

  二、中评类

  1、凑字数,赚积分型。举例:“呵呵,嗯嗯,的确是很好哦。”

  2、感受普通型。举例:“还不错,说的过去。”

  三、好评类

  1、盲目喜欢型。举例:“真不愧是大品牌啊,到哪里只选这个牌子。”

  2、举例说明型。举例:“这个海景房的浴缸太完美了,一个人在里边很宽敞,可以享受完美泡泡浴。。。”
 

  针对以上的分类,我们通常可以采取以下的回复技巧:(没有绝对,只有相对的做法)

  回复差评最需要时效性,应快速回复以体现民宿客栈方的诚意,同时向潜在的顾客表明民宿客栈方十分重视顾客的意见。根据TripAdvisor到到网2012年的一个调查数据,84%的顾客在看到民宿客栈方对于差评的诚恳回复后,对民宿客栈的印象改观。

  其次,要关注以下几点:

  在回复之首应感谢评论者,无论如何,点评显示了点评者对民宿客栈的关注与期望值。(潜台词:你解释啊?你为什么不解释?)

某酒店差评的酒店回复

  如果顾客的差评内容有失偏颇,也要诚恳回答,向所有的顾客展示,无论何种内容民宿客栈方都重视顾客的意见。千万不要指责顾客乱说、恶意中伤。

酒店回复评价

  千万不要说“这是施工方的问题,我会马上联系施工方进行解决。”这类看似负责实则推卸责任的话,会使得民宿客栈形象会受损。要谨记,顾客可能根本分不清门店部门人员的分工,他有意见是针对整个门店。

  在回复差评时,尽量不要展示任何幽默感——因为幽默是需要语气表情等来配合的,而只对于书面文字的描述,此时极容易造成误解。(相信大家都用微信的,同样一句话,用嘴说出来和打字写出来,效果肯定不一样。)

  其他的差评回复,根据分类说明,可以根据如下建议进行操作:

  针对“实事求是型”的差评内容,建议以诚恳的态度,实事求是地说明情况以及解决方案。这样,在回答的同时也向潜在顾客表明“如果您来入住不会再遇到同样类型的事儿”。对于真的无法解决的问题,也应坦诚地加以委婉说明,避免对再次入住或潜在顾客造成期待感。

情绪型差评的酒店回复

  针对“情绪型”差评,同样要以诚恳的态度,表示为给顾客带来这么不好的感受而表示歉意,并以不带任何情绪的语句咨询到底问题出在哪里,彻底展示门店对于解决问题的决心与诚意。

面对差评酒店回复可略带俏皮

  回复中评可以略带俏皮,按照民宿客栈风格来决定。语言要简洁,可以在回复中简单的介绍下民宿客栈的最新活动,也可以顺着顾客的话茬接上去,例如顾客说“还行,过得去”,可以回复“争取下次让您说‘很行,非常好’!”

对于好评的酒店回复方式

  对于好评,民宿客栈应大力利用好评的内容。在回复其他顾客的好评时,不应只是简单表示感谢。可以使用前一顾客的评论内容,营造一个类似社区的氛围,同时使用顾客的点评内容更显客观;也可以展示一些民宿客栈对于忠诚顾客的奖励措施,从而暗示潜在顾客。如果是对于在评论上明确表现出来的回头客,更可以用一些充满感情的语句表示感谢,或者说告诉他一些门店的新变化(如硬件调整了什么呀,服务内容增加了什么呀,等等)——其实也是对潜在顾客的一个展示。

对于附图评论的酒店回复技巧

  第五个问题,关于点评者:最好是与门店风格比较匹配或者接近的人。文字功底是必须的,知识面也需要,最重要的是熟悉自己的门店产品,能够迅速根据顾客的意见拟出合适的文字。同时,最好具一定的职位,职位越高(在回复中能够表现出来)顾客所接收到的诚意与尊重的感觉越强。点评回复者最好能够长期固定,将点评风格与水准维持在一个稳定的状态。如果有顾客会经常追着看点评,同时因为点评而入住,那就是太有成就感了。

  最后,加量不加价,附赠关于内容的一些小技巧:

  首先应感谢顾客的点评,即感谢顾客对民宿客栈的关注与好意。最后应以各种方式来表示欢迎顾客的再次光临。注意在同一页面中尽量文字有差异化,不要千篇一律。

  尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句,因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达:“如果您能够……那对我们的帮助就太大了,在这里先表示非常感谢!”

  不要在门店里面介绍最泛的门店信息,如“XXX客栈有189间客房,9个房型”,与顾客真没多大关系。不如介绍民宿客栈正在推什么活动,有什么特惠,这类顾客会感兴趣的内容。(你有百间房,跟客人有五毛钱关系?)

  对于顾客有可能不符合实际情况的指责:一定要表明门店的态度——“这绝不是我们所提倡的待客之道”、“这违背了我们的设计初衷”……;坦荡表示欢迎任何的批评——如果可以,请与我们联系,尽快找到解决的方法。

  对于确实存在的问题,应当坦率承认。如果是可以改造的硬件问题,告知可能的改造计划。如果是无法改造的硬件问题,想办法提出解决方案——注意,态度有时候比方法更重要。对于服务等软件问题,应明确表示门店的态度,说明这绝非民宿客栈方所希望呈现的,并说明有诚意的解决方案。

六甲酒店4楼套房侧卧

  对于顾客提出的价格问题,其实往往反映了顾客对于价格的认知以及性价比的不满意,因为他在下单时已经知道民宿客栈的价格,必然是能够接受才订的房。视顾客的点评内容,可以明确表示自己的门店在同类、同区域民宿客栈所处的价格区间,并提出自己门店在在服务内容方面、特色方面、地段等方面优势以展示性价比。

  一定要记住,切忌指责顾客,也不用卑躬屈膝。宜表现得落落大方,坦坦荡荡,专业而礼貌,真诚友好,不带任何情绪。

  如果顾客自己没有说,就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字。

  不要有错别字,标点符号错误也要避免。

  记住,要让顾客感受到,这是一个“人”在回复“我”的点评。
(原文取自民宿运营家)