OTA排名以及评论和评分

作者:老黄 | 时间:Sep 20, 2017

  1.排名

  住宿在OTA的排名尤为重要,大部分的OTA每一页会显示20-30家住宿,住客在使用的时候一般翻到第三页或者第四页左右就不会再往下继续查看了,因为基本上查看超过80至100家住宿之后就真的很疲劳了。

  那么如何提高住宿在列表中的排名,尽可能的让客人看到住宿并选择就很关键了,那么从OTA业务经理那边得到的排名因素有一下几点:

  总体评分、评论数、酒店信息完整度、房价、成交量,拒单量等。

  但因为国内某些OTA的劣性竞争,之前提到过的特殊合作就作为这些平台的优先排名因素,这里放上一张截图,仅供参考。

OTA排名逻辑

  此图仅供参考,但是请各位查看最下面的红色字体:真正决定排名的是你给与这家OTA后台开放的放量来决定的。因为前面说过OTA对于酒店来说的赢利点在佣金,那么你所提供的放量越多,价格越高,所交付的佣金也就越多,理所当然你的排名就会越高,这样客人的点击率和预订率也就越高。

  当然评分数、评论数、拒单量等也是影响排名的重要因素。

  在这里我会向大家介绍几个我个人认为比较合理并且有效果的在短期时间内提高排名的促销方式:

六甲酒店

  A.今日特惠(置顶)模式:(Booking/Expedia)规则是这样的,在24小时内将你设置为这个城市首页的第一名,但是你要给出至少35%-40%或以上的折扣,当你处于置顶状态的时候也就是说在这24小时内客人预订你所有日期的全部房型都是35%-40%的折扣,当然你可以自由设置可预订的日期范围。举个例子:比如我们常规来讲每年的11-2月是北京的淡季时段,那么我们可以在旺季的时候做一次顶置,时段就设置为淡季的时段。但是这种模式的劣势在于置顶的日期和实际售卖日期如果间隔较大则效果不会很明显,并且会拉低平均房价,所以在选择此类促销的时候可以按照实际情况将折扣日期的房价提高来抵充高折扣带来的损失。

六甲酒店张家界

  B.以点击收费的排名置顶活动(Expedia),通过点击付费的“搜索排名提升”的广告宣传方式,由酒店设定最高的每次点击价格,在客户点击酒店的广告时计费。与此同时,酒店将在搜索结果中直接得到排名的提升。

  C.提高佣金(Agoda/Expedia),正常佣金比例是15%-20%之间,在此基础之上佣金提高(Expedia只可提高1%-15%)(Agoda无上限),但这种不能保证排名的具体名次,因为排名的因素在于成交量,比如在你提高佣金之后第一天可能排名没有明显的变化,但是经过几天之后因为成交量越来越高,排名也就越来越靠前。
 

  2.评分

  ①OTA平台对于住宿的评分是根据广大住客分别给与评分的平均值算出的,当然不同的OTA的评分细节也不同,这里同样给出携程网和Booking.com的评分细节截图。

  携程网

携程网住客点评

  可以看到,携程网的评分细节总共分为4项:位置、设置、服务和卫生,这四个细节分数决定了住宿的总体评分。

  下面是Booking.com

boking的评分细节

  Booking.com的评分细节就很多了,一共有8项,那么对于这8项也详细的说一下:

  A清洁程度:客房员工打扫效果

  B舒适程度:房间布局、床上用品、等一些客用品,还有用品和摆设是否合适方便客人

  C酒店地点:主要是地理位置处于的区域,但有时客人找不到酒店,或者酒店没有明显的标识导致客人浪费时间的也会有低分

  D设施设备:酒店内的硬件设备是否全面,是否在正常工作状态

张家界六甲酒店

  E.员工素质:这个就是软件服务分数了,这个分数一般情况来讲应该是最高分数,它能够弥补很多不足

  F性价比:房间卖价及综合情况与入住感受的对比

  G免费WiFi:这个绝对是客人很在意的一项,既然能够把WiFi拿出来单评分所以证明客人对于上网的需求,并且这个分数绝对是花钱就可以办到的

  利用评分细节提高酒店评分:根据细节分高于或者低于总评分来进行各项细节的更改。
 

  ②评分对于住宿的意义

  A预定流量:客人在做酒店预订选择对比的时候分数起着最后决定性的作用,有时甚至会因为高评分而放弃性价比最合适的选择

  B房价的提高:当评分到达每一个不同阶段和高度的区间,将决定着酒店房价是否可以突破极限峰值

  C口碑名誉:高评分的保持对于酒店的声誉尤为重要,这证明酒店管理团队和业主对于服务的严谨性和态度

六甲酒店温泉池

  3.评论

  首先我要说:能够写评论的客人都是好客人!无论评论的好坏都有助于酒店提高自己服务和提升自己的设施设备。敢于和擅长写评论的客人将会是酒店的自我宣传的渠道。

  如何维护好评论:

  A高频率的刷新查看后台网评:通过频繁的刷新后台去及时发现新的评论,网评不仅仅是客人在离店后才写,有些客人在刚刚办理完入住后就对于酒店位置还有入住操作流程进行评论。

  B读懂网评:客人在书写评论的时候首先要读懂,这需要我们仔细反复的阅读,不要粗心马虎误解了客人的评论导致反效果。

  C跟进调查:如果评论中提及一些实际性质的问题,要第一时间与管理团队调查确认,检查情况是否属实,最好能够员工与客人双方确认情况。

  D尽快处理:根据实际调查情况将处理结果和方式告知客人,有错要认用于承认错误是挽回客人的最好方式。

  E评论回复:回复评论时一定要实事求是,并且不能回复的千篇一律,那样没有任何感情的回复是没有效果的,特殊情况的评论最好能够在与客人沟通后再回复,这样客人会有追加评论来呈现酒店的服务和时候跟进的效率和态度。

  这里选取一个曾经由我指导员工回复的评论截图

OTA评论截图

  根据这个评论,我们要先读懂,其实客人主要是因为当时下午四点没能入住才导致后边的差评的,所以在客人评论的话语中我们先找出我们的错误并且要敢于面对这些问题,让客人指导我们是一家真正在乎住客的酒店,让住客感受到我们的诚意。经过几番和客人沟通后客人自主的加了一个追加评论,这条追加评论要比任何5分满分的好评都有用!

  我们尽可能的做到酒店内的细节部分的完善比如硬件设施、软件服务等,再有就是你的团队或员工尽可能的跟进每一个客人的入住感受,多于客人沟通,倾听他们的想法、需求、抱怨、赞扬并且站在客人的角度加以改正或起码端正态度,并且客人的第一印象和最后印象也是很重要的,这些基本上就是客人在写网评时的主要因素组成,其实在很多情况下好的服务可以弥补你在硬件方面的缺陷。

  当然所有的客人都做到不是那么容易的,所以我们必须要知道网评的真正意义是什么,其实差评并不可怕,可怕的是没人评论。网评其实是最重要的宣传渠道,我认为网评最重要的地方在于他不是只给酒店看的,也不是只给写网评的客人自己看的,而重点是给你未来的每一个潜在客人看的。所以我们要深切的了解每一个写网评的客人在写网评时的心理,无论他写的是好评还是差评,是陈述事实还是带着满满的情绪,在了解之后再以最合适的语言内容回复,这才是网评的真正核心。

  到此为止就是以上文章对于OTA的全部内容了,非常感谢耐心阅读,因为我知道很多人在阅读的时候因为文章太长或过于无聊都不能坚持到最后,其实我在编写的时候也是分了好几次的,写的自己都累。

  这里也要感谢北京161的所有分店提供的官方授权图片以及数据截屏。
(图文来源:嘿宿,部分图片来源于六甲酒店民宿照片。如图文资源侵犯您权益,请及时与我们联系,我们将第一时间做出处理。)
(原文取自佳乡学园)


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