民宿房东如何避免节假日期间被投诉?

作者:途妹 | 时间:Oct 25, 2017

  节日期间处理民宿的订单数量大,接待的客人数量也比平日多很多,量和质的矛盾会以集中爆发的投诉方式凸显出来。

  如何才能避免这种情况的发生?

  根据以往收集的案例来看,您应该认真关注以下几个方面来避免投诉:
 

  1、节日房价

  适逢重大节日,房屋售卖的间夜价格应提前设置好,避免发生因房屋价格错误/到店加价的投诉。如果已经确认的订单,价格也是确认的,不能因假日临时变价。
 

  2、房态管理

  依据您后台库存的情况需要您及时打开/关闭自家房态,避免拒单发生,给您带来相应的处罚,也避免给预订人一次不愉快的感受。

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  3、订单确认

  库存有房时,您需要及时进行订单确认并马上排房,确保客人能够原单入住,避免确认后无房或到店无房的投诉。
 

  4、联系方式

  有效的联系方式是十分必要的,特别是您本人不在本地的情况下,提供一个紧急联系方式可以确保您的客人第一时间找到您。避免联系无果的投诉。
 

  5、交通拥堵

  节日期间交通拥堵的情况十分常见,特殊情况请您提早尽到告知预抵客人的义务,避免临时封路等场景,造成客人找不到房源所在地。
 

  6、泊车

  对于自驾的客人需要提供停车场车位及相关收费情况的说明,特别是过夜停车收费情况,也请及早告知驾车出行的客人。
 

  7、异常情况

  如遇当地区域性突发的停水、断电、断网或极端恶略天气,您需要尽早提前告知未到店的客人取消订单,变更行程。对于在住的客人,一定要有可行性的解决方案,最大限度地减少客人的不良入住体验。
 

  8、入住时间

  请您严格按照外网和订单显示的“入住时间”提前准备好房间,避免客人因入住办理延迟造成不满情绪,而引起的投诉。

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  9、人员增派

  节日期间的开房率高,提前安排好服务人员的数量,可以有效避免因人手不够造成的无服务或服务滞后而被客人严重投诉的情况。
 

  10、公寓设施

  保证房屋内的设施无故障。也可提前检查各种设备运营情况,提前检修,提前维护保养,以便正常接待游客。
 

  11、房屋卫生

  房屋无异味、无虫害,杜绝任何卫生死角,布草、毛巾、易耗品要做到“一客一换“,避免发生因卫生问题引起的投诉。
 

  12、储备量

  做好布草、毛巾、客用品的储备量,避免因物品不齐造成服务标准质量下降而引起的客诉。
 

  13、安全

  安全无小事,节日期间的防火、防盗及客人人身、财产安全的问题不容忽视,最好在给客人办理入住时就做到事前提醒。
 

  14、处理客诉

  请您耐心、理性、协商、积极地处理服务问题引起的投诉,以便取得客人的谅解。适当的让利,或小礼物的补偿,能帮助您快速缓解客人的焦虑情绪,避免僵持带来后续更大的麻烦。
(原文取自焦点民宿)